Si të mbrojmë dhe përmirësojmë reputacionin e kompanisë online

Përpara se interneti të sundonte masivisht jetët tona, mënyrat sesi ne shpreheshim kundrejt një shërbimi jo të këndshëm apo një produkti që nuk përmbushte premtimet, ishin fjalët gojë më gojë. Gjenim qetësi kur një familjar apo mik dëgjonte ankesën tonë, duke e shpërndarë atë tek të tjerët më pas. Mesazhi i ishte tejçuar mesatarisht një grupi prej 10 vetash!

Por, sot mund të lësh një review online në profilin e kompanisë përkatëse, të postosh një status në faqen tënde, një foto apo video virale, dhe ja ku mblodhe më shumë se qindra persona të cilët dëgjuan dhe lexuan eksperiencën tënde jo të këndshme.

Sipas “Statsita” 41% e personave nga mosha 18 deri 60 vjeç, kërkojnë dhe kontrollojnë produktet online përpara se të bëjnë blerjen finale në dyqan. Dhe çfarë shikojnë më tepër? Nuk është as lloji i produktit, çfarë ofron ai shtesë, ngjyra apo madhësitë e ndryshme të tij. Janë pikërisht komentet e personave të cilët e kanë blerë më parë atë, apo në rastin e një shërbimi, që e kanë përjetuar atë më parë.

Pra, kujdesi që duhet të tregojmë ndaj këtyre komenteve online është shumë i madh, pasi ashtu siç këto shkrime mund të çojnë në fitimin e një klienti të ri, ashtu mund të shënjojnë dhe fundin për markën tuaj.

Por, si ta menaxhojmë këtë situatë?

Së pari, sugjerohet që të kontrolloni vazhdimisht se çfarë thuhet për kompaninë tuaj. Përdorni aplikacione të ndryshme që jua mundësojnë këtë gjë.

Google Alerts! Shërben pikërisht për të marrë njoftime rreth përmendjeve të markës suaj ose ndonjë fjale kyçe rreth saj (dhe përmendjet ku shkruhet gabimet emri i markës) të përdorura në internet. Është e shpejtë, e lirë, e lehtë dhe efektive. Thjesht shkruani termat e kërkimit që dëshironi të informoheni dhe vendosni sa shpesh doni të njoftoheni. Çdo herë që termi i kërkimit përdoret në internet, Google Alerts do t’ju njoftojë me anë të postës elektronike.

Gjithashtu mund të përdorni Free Review Monitoring apo Rankur.

Së dyti, mos merni veprime të nxituara duke shtypur butonin “Delete” menjëherë.

Lexojeni atë dhe vihuni në vendin e klientit. Ai ka nevojë për një ndjesë, sqarim dhe zgjidhje nga ana juaj. Komentet e tilla si: “Na vjen keq dhe ju falenderojmë që na shkrujtët!”, nuk duhet të përdoren. Mundohuni ti jepni atij një vlerë të shtuar pas asaj eksperience jo të këndshme me markën tuaj.

Së treti, përfitoni nga këto shkrime negative duke i kthyer në avantazhe.

Kujdes! Përgjigja e kthyer nga ju nuk do lexohet vetëm nga komentuesi, por nga të Gjithë! Mundohuni të tregoheni të kujdesshëm dhe të drejtë. Në këtë mënyrë ato që do e lexojnë do të ndihen më të sigurt kur shikojnë që kompania juaj komunikon me klientët dhe i ofron atyre zgjidhje për problemet në lidhje me produktin/shërbimin në fjalë./AGOG